CUSTOMER SERVICE, how do you optimize it

Okay Guys,
ini review dari kunjungan TDA Biz Online selasa kemarin :


- CUSTOMER SERVICE, how do you optimize it -

Acara TDA Biz Online yang ketiga kali ini kami mengunjungi mas Dwisuko Adhinugroho, owner Gotosovie.com. mas Adhi yang biasa dipanggil mas Ibus menerangkan bahwa dalam menangani Customer Service, kita harus paham benar siapa target pasar kita. Bila perlu gambarlah hingga detail visualisasi orang yang kita harapkan menjadi customer kita. Hal ini yang mendasari 

bagaimana cara kita menanggapi customer. Ketika kita menanggapi customer bapak-bapak, tentu akan berbeda pula ketika kita menanggapi customer ibu-ibu, mas-mas, atau mbak-mbak. Nah, pelajaran yang penting yang bisa saya petik adalah: kita harus berani dulu menentukan siapa segmentasi Customer kita.

Gotosovie sendiri mengincar pasar dengan harga yang tinggi (mari kita sebut tipe A dan B), kenapa? karena segmen pasar yang afford harga tinggi cenderung tidak rewel (tipe C dan D). Berbeda dengan segmen pasar yang cuman bisa afford harga rendah. Katakan customer tipe A/B bergaji 10.000.000, tentu tidak masalah kan untuk beli yang harga 350.000? kalo lecet dikit, ah nanti bisa beli lagi. Tapi katakan customer tipe C/D bergaji 1.200.000, tentu ketika membeli produk seharga 350.000 rasanya akan sangat mahal sekali, ujung-ujungnya dia akan riwil karena merasa beli harga tinggi ya harus perfect dong! bisa dipahami kan?

mas Ibus sendiri mempunyai visi yang jelas bahwa Gotosovie saat ini harus diarahkan menjadi suatu brand yang powerful. Karena itulah service terhadap customer harus luar biasa baiknya. Setiap kata-kata dan service harus diukur dan distandarisasi secara ketat. Mungkin itulah sebabnya Gotosovie tidak mempunyai reseller, karena melakukan kontrol terhadap reseller membutuhkan effort yang jauh lebih besar daripada mempunyai Sales dan Customer Service yang dipegang sendiri, dalam konteks membangun nama brand.

Dalam Gotosovie, ada 4 posisi yang dianggap penting dalam melakukan marketing: (1) Customer Service (2) Account Officer (3) Marketing / PR (4) Promotion. CS adalah tim yang harus melayani customer sebaik-baiknya, AO adalah tim yang harus melakukan sales sebanyak-banyaknya. Marketing/PR adalah tim yang harus melakukan periklanan dan hubungan strategis pemasaran, sedangkan Promotion adalah tim yang harus merancang promo perusahaan dalam waktu tertentu.

Untuk meyakinkan bahwa perusahaan terus bertumbuh, maka dalam melakukan penjualan harus ada 3 hal: (1) Direct Selling, atau penjualan langsung (2) Recall Back, menghubungi kembali customer lama, dan (3) Promotion, memberikan promo atau offer-offer tertentu kepada konsumen. Maka dalam hal ini dibutuhkan suatu data konsumen yang jelas dan detail, maka dari itu DATABASE merupakan alat kunci dalam merawat konsumen sehingga perusahaan bisa meningkatkan penjualan dengan Customer Service.

Demikian short review TDA Biz Online kali ini,
semoga bermanfaat
sampai jumpa di acara TDA Biz Online berikutnya.

Salam
Satriyo Yok